Poradniki
Zasada 24 godzin w WhatsApp – wyjaśnienie
Zasada 24 godzin w WhatsApp określa, co firma może wysyłać i kiedy. Meta nazywa to oknem obsługi klienta. W oknie Twój zespół może swobodnie odpowiadać. Poza nim możesz wysłać tylko szablon zatwierdzony przez Meta. Oto jak działa okno na WhatsApp Business Platform i jak planować wokół niego odpowiedzi.
Czym jest 24-godzinne okno obsługi klienta
Gdy użytkownik WhatsApp napisze lub zadzwoni do Twojej firmy, startuje 24-godzinny licznik. Meta nazywa to oknem obsługi klienta. Jeśli klient napisze lub zadzwoni ponownie przed jego upływem, licznik wraca do 24 godzin.
Gdy okno jest otwarte, możesz wysyłać dowolne wiadomości serwisowe: tekst, zdjęcia, dokumenty, audio, wideo, prośby o lokalizację, przyciski odpowiedzi, listy i WhatsApp Flows. Gdy okno się zamknie, możesz wysyłać tylko wcześniej zatwierdzone wiadomości szablonowe. W każdym przypadku możesz pisać tylko do osób, które zgodziły się na wiadomości od Ciebie.
Co możesz wysłać w oknie i poza nim
| Wiadomość | Okno otwarte | Okno zamknięte |
|---|---|---|
| Dowolny tekst, multimedia, przyciski, listy | Tak | Nie |
| Szablon marketingowy | Tak | Tak, do kontaktów ze zgodą |
| Szablon użytkowy | Tak | Tak, do kontaktów ze zgodą |
| Szablon uwierzytelniający | Tak | Tak, do kontaktów ze zgodą |
Typowa rozmowa w ramach zasady 24 godzin
Klient pisze pierwszy
Pytanie o produkt otwiera 24-godzinne okno. Agent odpowiada tekstem i zdjęciami.
Klient odpisuje następnego ranka
Okno odnawia się do 24 godzin od tej nowej wiadomości, więc agent może dalej swobodnie odpowiadać.
Dwa dni ciszy
Okno się zamknęło. Aby wrócić do rozmowy, agent wysyła zatwierdzony szablon, na przykład przypomnienie o otwartym zamówieniu.
Klient odpowiada na szablon
Jego odpowiedź otwiera nowe 24-godzinne okno i rozmowa toczy się dalej swobodnie.
Co okno oznacza dla kosztów od 1 października 2026
Kiedyś okno sprawiało, że odpowiedzi były bezpłatne. Zmieniło się to 1 października 2026. Wiadomości serwisowe, czyli odpowiedzi o dowolnej treści wysyłane w oknie, są teraz płatne według stawki serwisowej danego rynku po 1000 bezpłatnych wiadomości serwisowych na numer firmowy miesięcznie. Płatne są znów także szablony użytkowe wysłane w otwartym oknie.
Jest jeden wyjątek. Gdy klient napisze z reklamy Click-to-WhatsApp w aplikacji na Androida lub iOS, a Ty odpowiesz w oknie, otwiera się bezpłatne okno punktu wejścia, które może trwać do 7 dni. W tym czasie wiadomości marketingowe, użytkowe, uwierzytelniające i serwisowe są bezpłatne.
Wskazówki do pracy z zasadą 24 godzin
- Odpowiadaj szybko. Większość pytań da się załatwić, póki okno jest otwarte.
- Zadawaj pytania, które podtrzymują rozmowę, aby odpowiedź klienta odnawiała licznik.
- Przygotuj zatwierdzone szablony do częstych wiadomości następczych: aktualizacji zamówień, przypomnień, ponagleń do wycen.
- Sprawdź licznik okna, zanim obiecasz, że odezwiesz się później.
- Nie używaj szablonów marketingowych, aby obejść okno. Niechciane wiadomości obniżają ocenę jakości.
Zasada 24 godzin w BelloSend
BelloSend synchronizuje Twoje zatwierdzone szablony Meta z obszarem roboczym. Gdy okno rozmowy na WhatsApp się zamknie, agent wybiera jeden z nich, aby wznowić rozmowę, a odpowiedź klienta otwiera nowe okno. Instagram ma własne 24-godzinne okno i nie ma szablonu, który by je ponownie otwierał, dlatego BelloSend pozwala na Instagramie odpowiadać tylko osobom, które napisały pierwsze.
Fakty sprawdzone 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest zasada 24 godzin w WhatsApp?
Gdy klient napisze lub zadzwoni, masz 24 godziny na odpowiedzi o dowolnej treści. Potem można wysyłać tylko zatwierdzone szablony.
Czy okno się odnawia?
Tak. Każda nowa wiadomość lub połączenie od klienta ustawia licznik z powrotem na 24 godziny.
Czy mogę napisać do klienta po 24 godzinach?
Tak, zatwierdzonym szablonem, o ile klient zgodził się na wiadomości od Twojej firmy.
Czy odpowiedzi w oknie są bezpłatne?
Od 1 października 2026 bezpłatne jest tylko pierwsze 1000 wiadomości serwisowych na numer firmowy miesięcznie oraz wiadomości w bezpłatnym oknie punktu wejścia z reklamy Click-to-WhatsApp.
Czy aplikacja WhatsApp Business podlega tej samej zasadzie?
Nie. Według Meta wiadomości wysyłane z aplikacji WhatsApp Business nie podlegają oknu obsługi klienta. Zasada dotyczy Cloud API.