Научете
Правилото за 24 часа в WhatsApp, обяснено
Правилото за 24 часа в WhatsApp определя какво и кога може да изпраща една фирма. Meta го нарича прозорец за обслужване на клиенти. Докато той е отворен, екипът ви може да отговаря свободно. Извън него можете да изпращате само шаблон, одобрен от Meta. Ето как работи прозорецът в WhatsApp Business Platform и как да планирате отговорите си спрямо него.
Какво представлява 24-часовият прозорец за обслужване на клиенти
Когато потребител на WhatsApp напише или се обади на вашата фирма, започва да тече 24-часов таймер. Meta нарича това прозорец за обслужване на клиенти. Ако клиентът пише или се обади отново, преди времето да изтече, таймерът се връща на 24 часа.
Докато прозорецът е отворен, можете да изпращате всякакви съобщения за обслужване: текст, изображения, документи, аудио, видео, заявки за местоположение, бутони за отговор, списъци и WhatsApp Flows. Когато прозорецът се затвори, можете да изпращате само предварително одобрени шаблонни съобщения. Във всички случаи можете да пишете само на хора, които са дали съгласие (opt-in) да получават съобщения от вас.
Какво може да се изпраща в прозореца и извън него
| Съобщение | Прозорецът е отворен | Прозорецът е затворен |
|---|---|---|
| Свободен текст, медия, бутони, списъци | Да | Не |
| Маркетингов шаблон | Да | Да, до контакти с дадено съгласие |
| Помощен шаблон (Utility) | Да | Да, до контакти с дадено съгласие |
| Шаблон за удостоверяване | Да | Да, до контакти с дадено съгласие |
Типичен разговор по правилото за 24 часа
Клиентът пише пръв
Въпрос за продукт отваря 24-часов прозорец. Вашият служител отговаря с текст и снимки.
Клиентът отговаря на следващата сутрин
Прозорецът се нулира на 24 часа от това ново съобщение, така че служителят може да продължи да отговаря свободно.
Два дни мълчание
Прозорецът е затворен. За да последва разговора, служителят изпраща одобрен шаблон, например напомняне за незавършената поръчка.
Клиентът отговаря на шаблона
Отговорът му отваря нов 24-часов прозорец и свободният разговор продължава.
Какво означава прозорецът за разходите от 1 октомври 2026 г.
Преди прозорецът правеше отговорите безплатни. Това се промени на 1 октомври 2026 г. Съобщенията за обслужване, т.е. свободните отговори, които изпращате в прозореца, вече се таксуват по тарифата за обслужване на съответния пазар след първите 1000 безплатни съобщения за обслужване на бизнес телефонен номер на месец. Помощните шаблони, изпратени в отворен прозорец, също отново се таксуват.
Има едно изключение. Когато клиент пише от реклама Click-to-WhatsApp в приложението за Android или iOS и вие отговорите в рамките на прозореца, се отваря безплатен прозорец за входна точка, който може да остане отворен до 7 дни. През това време маркетинговите, помощните, удостоверителните и обслужващите съобщения са безплатни.
Съвети за работа с правилото за 24 часа
- Отговаряйте бързо. Повечето въпроси могат да се решат, докато прозорецът е отворен.
- Задавайте въпроса, който поддържа разговора, така че отговорът на клиента да нулира таймера.
- Подгответе одобрени шаблони за често изпращани последващи съобщения: актуализации на поръчки, напомняния, проследяване на оферти.
- Следете таймера на прозореца, преди да обещаете, че ще се свържете с някого по-късно.
- Не използвайте маркетингови шаблони, за да заобиколите прозореца. Нежеланите съобщения влошават рейтинга ви за качество.
Правилото за 24 часа в BelloSend
BelloSend синхронизира одобрените ви шаблони от Meta в работното пространство. Когато прозорецът на разговор в WhatsApp се е затворил, служителят избира един от тях, за да поднови разговора, а отговорът на клиента отваря нов прозорец. Instagram има собствен 24-часов прозорец и няма шаблон, който да го отвори отново, затова BelloSend ви позволява да отговаряте само на хора, които са ви писали първи в Instagram.
Фактите са проверени на 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Често задавани въпроси
Какво е правилото за 24 часа в WhatsApp?
След като клиент ви напише или се обади, имате 24 часа да отговаряте със свободни съобщения. След това могат да се изпращат само одобрени шаблони.
Нулира ли се прозорецът?
Да. Всяко ново съобщение или обаждане от клиента връща таймера на 24 часа.
Мога ли да пиша на клиент след 24 часа?
Да, с одобрен шаблон, стига клиентът да е дал съгласие да получава съобщения от вашата фирма.
Безплатни ли са отговорите в прозореца?
От 1 октомври 2026 г. безплатни са само първите 1000 съобщения за обслужване на бизнес телефонен номер на месец, плюс съобщенията в безплатен прозорец за входна точка от реклама Click-to-WhatsApp.
Важи ли същото правило за приложението WhatsApp Business?
Не. Според Meta съобщенията, изпратени от приложението WhatsApp Business, не подлежат на прозореца за обслужване на клиенти. Правилото важи за Cloud API.