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Die WhatsApp 24-Stunden-Regel erklärt
Die WhatsApp 24-Stunden-Regel legt fest, was ein Unternehmen wann senden darf. Meta nennt sie das Kundenservicefenster. Innerhalb des Fensters kann Ihr Team frei antworten. Außerhalb dürfen Sie nur eine von Meta genehmigte Vorlage senden. So funktioniert das Fenster auf der WhatsApp Business Platform, und so planen Sie Ihre Antworten danach.
Was das 24-Stunden-Kundenservicefenster ist
Wenn eine WhatsApp-Nutzerin oder ein Nutzer Ihrem Unternehmen schreibt oder Sie anruft, startet ein 24-Stunden-Timer. Meta nennt das Kundenservicefenster. Schreibt oder ruft der Kunde erneut an, bevor er abläuft, springt der Timer wieder auf 24 Stunden.
Solange das Fenster offen ist, dürfen Sie jede Servicenachricht senden: Text, Bilder, Dokumente, Audio, Video, Standortanfragen, Antwort-Buttons, Listen und WhatsApp Flows. Schließt sich das Fenster, dürfen Sie nur vorab genehmigte Vorlagennachrichten senden. In jedem Fall dürfen Sie nur Menschen schreiben, die Nachrichten von Ihnen zugestimmt haben.
Was Sie innerhalb und außerhalb des Fensters senden dürfen
| Nachricht | Fenster offen | Fenster geschlossen |
|---|---|---|
| Freier Text, Medien, Buttons, Listen | Ja | Nein |
| Marketing-Vorlage | Ja | Ja, an Kontakte mit Opt-in |
| Versorgungsvorlage | Ja | Ja, an Kontakte mit Opt-in |
| Authentifizierungsvorlage | Ja | Ja, an Kontakte mit Opt-in |
Eine typische Konversation nach der 24-Stunden-Regel
Der Kunde schreibt zuerst
Eine Frage zu einem Produkt öffnet ein 24-Stunden-Fenster. Ihr Agent antwortet mit Text und Fotos.
Der Kunde antwortet am nächsten Morgen
Das Fenster läuft ab dieser neuen Nachricht wieder 24 Stunden, der Agent kann also weiter frei antworten.
Zwei Tage Funkstille
Das Fenster ist geschlossen. Um nachzufassen, sendet der Agent eine genehmigte Vorlage, zum Beispiel eine Erinnerung an die offene Bestellung.
Der Kunde antwortet auf die Vorlage
Seine Antwort öffnet ein neues 24-Stunden-Fenster, und die freie Konversation geht weiter.
Was das Fenster seit dem 1. Oktober 2026 für die Kosten bedeutet
Früher waren Antworten im Fenster kostenlos. Das hat sich am 1. Oktober 2026 geändert. Servicenachrichten, also die freien Antworten im Fenster, werden jetzt nach 1.000 kostenlosen Servicenachrichten pro Unternehmensnummer und Monat zum Servicepreis des Marktes berechnet. Auch Versorgungsvorlagen in einem offenen Fenster werden wieder berechnet.
Es gibt eine Ausnahme. Wenn ein Kunde über eine Click-to-WhatsApp-Anzeige in der Android- oder iOS-App schreibt und Sie innerhalb des Fensters antworten, öffnet sich ein kostenloses Entry-Point-Fenster, das bis zu 7 Tage offen bleiben kann. Währenddessen sind Marketing-, Versorgungs-, Authentifizierungs- und Servicenachrichten kostenlos.
Tipps für den Umgang mit der 24-Stunden-Regel
- Antworten Sie schnell. Die meisten Fragen lassen sich klären, solange das Fenster offen ist.
- Stellen Sie die Frage, die das Gespräch am Laufen hält, damit die Antwort des Kunden den Timer zurücksetzt.
- Bereiten Sie genehmigte Vorlagen für häufige Nachfassnachrichten vor: Bestellupdates, Erinnerungen, Nachfragen zu Angeboten.
- Prüfen Sie den Fenster-Timer, bevor Sie versprechen, sich später zu melden.
- Nutzen Sie Marketing-Vorlagen nicht, um das Fenster zu umgehen. Unerwünschte Nachrichten schaden Ihrer Qualitätsbewertung.
Die 24-Stunden-Regel in BelloSend
BelloSend synchronisiert Ihre genehmigten Meta-Vorlagen in den Workspace. Ist das Fenster einer WhatsApp-Konversation geschlossen, wählt der Agent eine davon, um das Gespräch neu zu starten, und die Antwort des Kunden öffnet ein neues Fenster. Instagram hat ein eigenes 24-Stunden-Fenster, und es gibt keine Vorlage, um es wieder zu öffnen. Deshalb können Sie auf Instagram mit BelloSend nur Menschen antworten, die zuerst geschrieben haben.
Fakten geprüft am 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Häufig gestellte Fragen
Was ist die WhatsApp 24-Stunden-Regel?
Nachdem ein Kunde Ihnen geschrieben oder Sie angerufen hat, haben Sie 24 Stunden Zeit, mit freien Nachrichten zu antworten. Danach können nur genehmigte Vorlagen gesendet werden.
Wird das Fenster zurückgesetzt?
Ja. Jede neue Nachricht und jeder neue Anruf des Kunden setzt den Timer auf 24 Stunden zurück.
Kann ich einem Kunden nach 24 Stunden schreiben?
Ja, mit einer genehmigten Vorlage, sofern der Kunde Nachrichten von Ihrem Unternehmen zugestimmt hat.
Sind Antworten im Fenster kostenlos?
Seit dem 1. Oktober 2026 sind nur die ersten 1.000 Servicenachrichten pro Unternehmensnummer und Monat kostenlos, dazu Nachrichten in einem kostenlosen Entry-Point-Fenster aus einer Click-to-WhatsApp-Anzeige.
Gilt dieselbe Regel für die WhatsApp Business App?
Nein. Laut Meta unterliegen Nachrichten aus der WhatsApp Business App nicht dem Kundenservicefenster. Die Regel gilt für die Cloud API.