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La regla de las 24 horas de WhatsApp explicada
La regla de las 24 horas de WhatsApp decide qué puede enviar una empresa y cuándo. Meta la llama ventana de atención al cliente. Dentro de ella, tu equipo puede responder libremente. Fuera de ella, solo puedes enviar una plantilla que Meta haya aprobado. Así funciona la ventana en la WhatsApp Business Platform y así puedes organizar tus respuestas en torno a ella.
Qué es la ventana de atención al cliente de 24 horas
Cuando un usuario de WhatsApp escribe o llama a tu empresa, empieza a correr un temporizador de 24 horas. Meta lo llama ventana de atención al cliente. Si el cliente vuelve a escribir o llamar antes de que termine, el temporizador vuelve a 24 horas.
Mientras la ventana está abierta puedes enviar cualquier mensaje de servicio: texto, imágenes, documentos, audio, vídeo, solicitudes de ubicación, botones de respuesta, listas y WhatsApp Flows. Cuando la ventana se cierra, solo puedes enviar mensajes de plantilla aprobados previamente. En todos los casos solo puedes escribir a personas que hayan dado su opt-in para recibir tus mensajes.
Qué puedes enviar, dentro y fuera de la ventana
| Mensaje | Ventana abierta | Ventana cerrada |
|---|---|---|
| Texto libre, archivos, botones, listas | Sí | No |
| Plantilla de marketing | Sí | Sí, a contactos con opt-in |
| Plantilla de utilidad | Sí | Sí, a contactos con opt-in |
| Plantilla de autenticación | Sí | Sí, a contactos con opt-in |
Una conversación típica con la regla de las 24 horas
El cliente escribe primero
Una pregunta sobre un producto abre una ventana de 24 horas. Tu agente responde con texto y fotos.
El cliente responde a la mañana siguiente
La ventana vuelve a 24 horas desde ese nuevo mensaje, así que el agente puede seguir respondiendo libremente.
Dos días de silencio
La ventana se ha cerrado. Para hacer seguimiento, el agente envía una plantilla aprobada, por ejemplo un recordatorio sobre el pedido pendiente.
El cliente responde a la plantilla
Su respuesta abre una nueva ventana de 24 horas y la conversación libre continúa.
Qué significa la ventana para el coste desde el 1 de octubre de 2026
Antes, la ventana hacía que las respuestas fueran gratis. Eso cambió el 1 de octubre de 2026. Los mensajes de servicio, las respuestas libres que envías dentro de la ventana, ahora se cobran a la tarifa de servicio del mercado después de 1.000 mensajes de servicio gratis por número de teléfono de empresa al mes. Las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana abierta también vuelven a cobrarse.
Hay una excepción. Cuando un cliente escribe desde un anuncio Click-to-WhatsApp en la app de Android o iOS y respondes dentro de la ventana, se abre una ventana gratuita de punto de entrada que puede durar hasta 7 días. Durante ella, los mensajes de marketing, utilidad, autenticación y servicio son gratis.
Consejos para trabajar con la regla de las 24 horas
- Responde rápido. La mayoría de las preguntas se pueden resolver mientras la ventana está abierta.
- Haz la pregunta que mantiene viva la conversación, para que la respuesta del cliente reinicie el temporizador.
- Prepara plantillas aprobadas para los seguimientos que envías a menudo: avisos de pedido, recordatorios, seguimiento de presupuestos.
- Mira el temporizador de la ventana antes de prometer que volverás a escribir más tarde.
- No uses plantillas de marketing para saltarte la ventana. Los mensajes no deseados perjudican tu calificación de calidad.
La regla de las 24 horas en BelloSend
BelloSend sincroniza tus plantillas aprobadas de Meta en el espacio de trabajo. Cuando la ventana de una conversación de WhatsApp se ha cerrado, el agente elige una de ellas para retomar la conversación, y la respuesta del cliente abre una nueva ventana. Instagram tiene su propia ventana de 24 horas, y no hay plantillas para reabrirla, así que BelloSend solo te deja responder a quien escribió primero en Instagram.
Datos verificados el 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Preguntas frecuentes
¿Qué es la regla de las 24 horas de WhatsApp?
Después de que un cliente te escriba o te llame, tienes 24 horas para responder con mensajes libres. Pasado ese tiempo, solo se pueden enviar plantillas aprobadas.
¿La ventana se reinicia?
Sí. Cada nuevo mensaje o llamada del cliente reinicia el temporizador a 24 horas.
¿Puedo escribir a un cliente después de 24 horas?
Sí, con una plantilla aprobada, siempre que el cliente haya dado su opt-in para recibir mensajes de tu empresa.
¿Las respuestas dentro de la ventana son gratis?
Desde el 1 de octubre de 2026, solo son gratis los primeros 1.000 mensajes de servicio por número de teléfono de empresa al mes, más los mensajes en una ventana gratuita de punto de entrada de un anuncio Click-to-WhatsApp.
¿La app WhatsApp Business sigue la misma regla?
No. Meta indica que los mensajes enviados desde la app WhatsApp Business no están sujetos a la ventana de atención al cliente. La regla se aplica a la Cloud API.