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La regola delle 24 ore di WhatsApp spiegata
La regola delle 24 ore di WhatsApp stabilisce cosa può inviare un'azienda e quando. Meta la chiama finestra di assistenza clienti. Al suo interno il tuo team può rispondere liberamente. Fuori, puoi inviare solo un modello approvato da Meta. Ecco come funziona la finestra sulla WhatsApp Business Platform e come organizzare le risposte di conseguenza.
Cos'è la finestra di assistenza clienti di 24 ore
Quando un utente WhatsApp scrive o chiama la tua azienda, parte un timer di 24 ore. Meta la chiama finestra di assistenza clienti. Se il cliente scrive o chiama di nuovo prima della scadenza, il timer torna a 24 ore.
Finché la finestra è aperta puoi inviare qualsiasi messaggio di servizio: testo, immagini, documenti, audio, video, richieste di posizione, pulsanti di risposta, liste e WhatsApp Flows. Quando la finestra si chiude, puoi inviare solo messaggi modello approvati in anticipo. In ogni caso puoi scrivere solo a persone che hanno dato l'opt-in a ricevere i tuoi messaggi.
Cosa puoi inviare, dentro e fuori dalla finestra
| Messaggio | Finestra aperta | Finestra chiusa |
|---|---|---|
| Testo libero, media, pulsanti, liste | Sì | No |
| Modello marketing | Sì | Sì, ai contatti con opt-in |
| Modello utility | Sì | Sì, ai contatti con opt-in |
| Modello di autenticazione | Sì | Sì, ai contatti con opt-in |
Una conversazione tipica con la regola delle 24 ore
Il cliente scrive per primo
Una domanda su un prodotto apre una finestra di 24 ore. Il tuo operatore risponde con testo e foto.
Il cliente risponde la mattina dopo
La finestra riparte da 24 ore a partire da quel nuovo messaggio, quindi l'operatore può continuare a rispondere liberamente.
Due giorni di silenzio
La finestra si è chiusa. Per ricontattare il cliente, l'operatore invia un modello approvato, per esempio un promemoria sull'ordine in sospeso.
Il cliente risponde al modello
La sua risposta apre una nuova finestra di 24 ore e la conversazione libera continua.
Cosa significa la finestra per i costi dal 1° ottobre 2026
Prima la finestra rendeva gratuite le risposte. Dal 1° ottobre 2026 non è più così. I messaggi di servizio, cioè le risposte libere inviate dentro la finestra, ora si pagano alla tariffa di servizio del mercato dopo 1.000 messaggi di servizio gratuiti per numero di telefono aziendale al mese. Anche i modelli utility inviati in una finestra aperta tornano a pagamento.
C'è un'eccezione. Quando un cliente scrive da un annuncio Click-to-WhatsApp nell'app Android o iOS e rispondi entro la finestra, si apre una finestra gratuita di punto di ingresso che può restare aperta fino a 7 giorni. In quel periodo i messaggi marketing, utility, di autenticazione e di servizio sono gratuiti.
Consigli per lavorare con la regola delle 24 ore
- Rispondi in fretta. La maggior parte delle domande si risolve mentre la finestra è aperta.
- Fai la domanda che tiene viva la conversazione, così la risposta del cliente fa ripartire il timer.
- Prepara modelli approvati per i follow-up che invii spesso: aggiornamenti sugli ordini, promemoria, solleciti sui preventivi.
- Controlla il timer della finestra prima di promettere di ricontattare qualcuno più tardi.
- Non usare i modelli marketing per aggirare la finestra. I messaggi indesiderati danneggiano il tuo quality rating.
La regola delle 24 ore in BelloSend
BelloSend sincronizza i tuoi modelli Meta approvati nello spazio di lavoro. Quando la finestra di una conversazione WhatsApp si è chiusa, l'operatore ne sceglie uno per riavviare la conversazione, e la risposta del cliente apre una nuova finestra. Instagram ha la sua finestra di 24 ore e non esistono modelli per riaprirla, quindi BelloSend ti permette di rispondere solo a chi ha scritto per primo su Instagram.
Dati verificati il 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Domande frequenti
Cos'è la regola delle 24 ore di WhatsApp?
Dopo che un cliente ti scrive o ti chiama, hai 24 ore per rispondere con messaggi liberi. Dopo, puoi inviare solo modelli approvati.
La finestra si azzera?
Sì. Ogni nuovo messaggio o chiamata del cliente riporta il timer a 24 ore.
Posso scrivere a un cliente dopo 24 ore?
Sì, con un modello approvato, purché il cliente abbia dato l'opt-in a ricevere messaggi dalla tua azienda.
Le risposte dentro la finestra sono gratuite?
Dal 1° ottobre 2026 sono gratuiti solo i primi 1.000 messaggi di servizio per numero di telefono aziendale al mese, più i messaggi in una finestra gratuita di punto di ingresso da un annuncio Click-to-WhatsApp.
L'app WhatsApp Business segue la stessa regola?
No. Meta indica che i messaggi inviati dall'app WhatsApp Business non sono soggetti alla finestra di assistenza clienti. La regola si applica alla Cloud API.