Învață
Regula de 24 de ore WhatsApp, explicată
Regula de 24 de ore WhatsApp stabilește ce poate trimite o firmă și când. Meta o numește fereastra de servicii pentru clienți (customer service window). În interiorul ei, echipa ta poate răspunde liber. În afara ei, poți trimite doar un mesaj șablon aprobat de Meta. Iată cum funcționează fereastra pe WhatsApp Business Platform și cum să-ți planifici răspunsurile în funcție de ea.
Ce este fereastra de servicii pentru clienți de 24 de ore
Când un utilizator WhatsApp trimite un mesaj sau sună la firma ta, pornește un cronometru de 24 de ore. Meta numește acest interval fereastra de servicii pentru clienți. Dacă clientul scrie sau sună din nou înainte să expire, cronometrul revine la 24 de ore.
Cât timp fereastra este deschisă, poți trimite orice mesaj de serviciu: text, imagini, documente, audio, video, solicitări de locație, butoane de răspuns, liste și WhatsApp Flows. După ce fereastra se închide, poți trimite doar mesaje șablon aprobate în prealabil. În toate cazurile, poți scrie doar persoanelor care și-au dat acordul (opt-in) să primească mesaje de la tine.
Ce poți trimite, în și în afara ferestrei
| Mesaj | Fereastră deschisă | Fereastră închisă |
|---|---|---|
| Text liber, media, butoane, liste | Da | Nu |
| Șablon de Marketing | Da | Da, către contactele cu opt-in |
| Șablon de Utilitate | Da | Da, către contactele cu opt-in |
| Șablon de Autentificare | Da | Da, către contactele cu opt-in |
O conversație obișnuită sub regula de 24 de ore
Clientul scrie primul
O întrebare despre un produs deschide o fereastră de 24 de ore. Agentul tău răspunde cu text și fotografii.
Clientul răspunde a doua zi dimineață
Fereastra se resetează la 24 de ore de la acest nou mesaj, așa că agentul poate răspunde liber în continuare.
Două zile de tăcere
Fereastra s-a închis. Pentru a reveni, agentul trimite un șablon aprobat, de exemplu un memento despre comanda în curs.
Clientul răspunde la șablon
Răspunsul lui deschide o nouă fereastră de 24 de ore, iar conversația liberă continuă.
Ce înseamnă fereastra pentru costuri de la 1 octombrie 2026
Înainte, fereastra făcea răspunsurile gratuite. Asta s-a schimbat pe 1 octombrie 2026. Mesajele de serviciu, adică răspunsurile libere trimise în interiorul ferestrei, se taxează acum la tariful de serviciu al pieței, după primele 1.000 de mesaje de serviciu gratuite pe număr de telefon de firmă pe lună. Și șabloanele de Utilitate trimise într-o fereastră deschisă se taxează din nou.
Există o excepție. Când un client scrie dintr-o reclamă Click-to-WhatsApp în aplicația pentru Android sau iOS și îi răspunzi în fereastră, se deschide o fereastră gratuită de punct de intrare (free entry point window), care poate rămâne deschisă până la 7 zile. În acest timp, mesajele de marketing, utilitate, autentificare și serviciu sunt gratuite.
Sfaturi pentru a lucra cu regula de 24 de ore
- Răspunde rapid. Majoritatea întrebărilor se pot rezolva cât timp fereastra este deschisă.
- Pune întrebarea care ține conversația vie, astfel încât răspunsul clientului să reseteze cronometrul.
- Pregătește șabloane aprobate pentru mesajele de follow-up pe care le trimiți des: actualizări de comandă, mementouri, reveniri la oferte.
- Urmărește cronometrul ferestrei înainte să promiți cuiva că revii mai târziu.
- Nu folosi șabloane de marketing ca să ocolești fereastra. Mesajele nedorite îți afectează quality rating-ul (evaluarea calității).
Regula de 24 de ore în BelloSend
BelloSend sincronizează șabloanele tale aprobate de Meta în spațiul de lucru. Când fereastra unei conversații WhatsApp s-a închis, agentul alege unul dintre ele pentru a relua conversația, iar răspunsul clientului deschide o nouă fereastră. Instagram are propria fereastră de 24 de ore și nu există niciun șablon care să o redeschidă, așa că BelloSend îți permite să răspunzi doar persoanelor care ți-au scris primele pe Instagram.
Informații verificate la 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Întrebări frecvente
Ce este regula de 24 de ore WhatsApp?
După ce un client îți scrie sau te sună, ai 24 de ore să răspunzi cu mesaje libere. După aceea, poți trimite doar șabloane aprobate.
Se resetează fereastra?
Da. Fiecare mesaj sau apel nou de la client resetează cronometrul la 24 de ore.
Pot scrie unui client după 24 de ore?
Da, cu un șablon aprobat, cu condiția ca clientul să-și fi dat acordul (opt-in) să primească mesaje de la firma ta.
Sunt gratuite răspunsurile din fereastră?
De la 1 octombrie 2026, sunt gratuite doar primele 1.000 de mesaje de serviciu pe număr de telefon de firmă pe lună, plus mesajele dintr-o fereastră gratuită de punct de intrare deschisă de o reclamă Click-to-WhatsApp.
Aplicația WhatsApp Business respectă aceeași regulă?
Nu. Meta precizează că mesajele trimise din aplicația WhatsApp Business nu sunt supuse ferestrei de servicii pentru clienți. Regula se aplică pentru Cloud API.