Návody
24-hodinové pravidlo WhatsApp v kocke
24-hodinové pravidlo WhatsApp určuje, čo môže firma posielať a kedy. Meta ho nazýva okno zákazníckeho servisu (customer service window). Kým je otvorené, váš tím môže odpovedať voľne. Mimo neho môžete poslať iba šablónu, ktorú Meta schválila. Takto okno funguje na WhatsApp Business Platform a takto si podľa neho naplánujete odpovede.
Čo je 24-hodinové okno zákazníckeho servisu
Keď vám používateľ WhatsApp napíše alebo zavolá, spustí sa 24-hodinový časovač. Meta to nazýva okno zákazníckeho servisu. Ak zákazník napíše alebo zavolá znova skôr, než vyprší, časovač sa vráti na 24 hodín.
Kým je okno otvorené, môžete posielať akékoľvek servisné správy: text, obrázky, dokumenty, zvuk, video, žiadosti o polohu, tlačidlá odpovedí, zoznamy a WhatsApp Flows. Keď sa okno zatvorí, môžete posielať iba vopred schválené šablóny správ. V každom prípade smiete písať iba ľuďom, ktorí vám dali súhlas (opt-in) na prijímanie správ.
Čo môžete poslať v okne a mimo neho
| Správa | Okno otvorené | Okno zatvorené |
|---|---|---|
| Voľný text, médiá, tlačidlá, zoznamy | Áno | Nie |
| Marketingová šablóna | Áno | Áno, kontaktom so súhlasom (opt-in) |
| Šablóna Utility | Áno | Áno, kontaktom so súhlasom (opt-in) |
| Autentifikačná šablóna | Áno | Áno, kontaktom so súhlasom (opt-in) |
Typická konverzácia podľa 24-hodinového pravidla
Zákazník napíše prvý
Otázka na produkt otvorí 24-hodinové okno. Váš agent odpovie textom a fotkami.
Zákazník odpovie na druhý deň ráno
Okno sa od tejto novej správy znova nastaví na 24 hodín, takže agent môže ďalej voľne odpovedať.
Dva dni ticha
Okno sa zatvorilo. Ak chce agent nadviazať, pošle schválenú šablónu, napríklad pripomienku otvorenej objednávky.
Zákazník odpovie na šablónu
Jeho odpoveď otvorí nové 24-hodinové okno a voľná konverzácia pokračuje.
Čo okno znamená pre náklady od 1. októbra 2026
Kedysi boli vďaka oknu odpovede zadarmo. To sa 1. októbra 2026 zmenilo. Servisné správy, teda voľné odpovede, ktoré posielate v okne, sa teraz účtujú podľa servisnej sadzby daného trhu, a to po 1 000 bezplatných servisných správach na firemné telefónne číslo za mesiac. Znova sa účtujú aj šablóny Utility odoslané v otvorenom okne.
Existuje jedna výnimka. Keď zákazník napíše z reklamy Click-to-WhatsApp v aplikácii pre Android alebo iOS a vy odpoviete v rámci okna, otvorí sa bezplatné okno vstupného bodu (free entry point window), ktoré môže zostať otvorené až 7 dní. Počas neho sú marketingové, utility, autentifikačné aj servisné správy zadarmo.
Tipy, ako pracovať s 24-hodinovým pravidlom
- Odpovedajte rýchlo. Väčšinu otázok vybavíte, kým je okno otvorené.
- Položte otázku, ktorá udrží konverzáciu, aby odpoveď zákazníka vynulovala časovač.
- Pripravte si schválené šablóny na časté nadviazania: stav objednávky, pripomienky, follow-up k cenovým ponukám.
- Skôr než niekomu sľúbite, že sa ozvete neskôr, pozrite sa na časovač okna.
- Nepoužívajte marketingové šablóny na obchádzanie okna. Nevyžiadané správy zhoršujú vaše hodnotenie kvality (quality rating).
24-hodinové pravidlo v BelloSend
BelloSend synchronizuje vaše schválené šablóny Meta do pracovného priestoru. Keď sa okno konverzácie na WhatsApp zatvorí, agent vyberie jednu z nich na obnovenie konverzácie a odpoveď zákazníka otvorí nové okno. Instagram má vlastné 24-hodinové okno a neexistuje šablóna, ktorá by ho znova otvorila, preto vám BelloSend na Instagrame umožní odpovedať iba ľuďom, ktorí napísali prví.
Fakty overené 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Časté otázky
Čo je 24-hodinové pravidlo WhatsApp?
Keď vám zákazník napíše alebo zavolá, máte 24 hodín na odpoveď voľnými správami. Potom môžete posielať už iba schválené šablóny.
Vynuluje sa okno?
Áno. Každá nová správa alebo hovor od zákazníka nastaví časovač znova na 24 hodín.
Môžem zákazníkovi napísať po 24 hodinách?
Áno, schválenou šablónou, ak vám zákazník dal súhlas (opt-in) na prijímanie správ od vašej firmy.
Sú odpovede v okne zadarmo?
Od 1. októbra 2026 je zadarmo iba prvých 1 000 servisných správ na firemné telefónne číslo za mesiac a správy v bezplatnom okne vstupného bodu z reklamy Click-to-WhatsApp.
Platí rovnaké pravidlo aj v aplikácii WhatsApp Business?
Nie. Podľa Meta sa na správy odoslané z aplikácie WhatsApp Business okno zákazníckeho servisu nevzťahuje. Pravidlo platí pre Cloud API.