24-urno pravilo WhatsApp, pojasnjeno

Kaj je 24-urno okno za pomoč strankam

Ko vam uporabnik WhatsAppa pošlje sporočilo ali vas pokliče, se začne 24-urni odštevalnik. Meta to imenuje okno za pomoč strankam. Če stranka ponovno piše ali pokliče, preden se izteče, se odštevalnik ponastavi na 24 ur.

Dokler je okno odprto, lahko pošljete katero koli storitveno sporočilo: besedilo, slike, dokumente, zvok, video, zahteve za lokacijo, gumbe za odgovor, sezname in WhatsApp Flows. Ko se okno zapre, lahko pošiljate le vnaprej odobrene predloge sporočil. V vseh primerih smete pisati le ljudem, ki so dali privolitev (opt-in) za prejemanje vaših sporočil.

Kaj lahko pošljete znotraj okna in zunaj njega

Običajen pogovor po 24-urnem pravilu

1. Stranka piše prva

   Vprašanje o izdelku odpre 24-urno okno. Vaš agent odgovori z besedilom in fotografijami.

2. Stranka odgovori naslednje jutro

   Okno se ponastavi na 24 ur od tega novega sporočila, zato agent lahko še naprej prosto odgovarja.

3. Dva dneva tišine

   Okno se je zaprlo. Za nadaljevanje agent pošlje odobreno predlogo, na primer opomnik o odprtem naročilu.

4. Stranka odgovori na predlogo

   Njen odgovor odpre novo 24-urno okno in prosti pogovor se nadaljuje.

Kaj okno pomeni za stroške od 1. oktobra 2026

Včasih so bili odgovori znotraj okna brezplačni. To se je spremenilo 1. oktobra 2026. Storitvena sporočila, torej prosti odgovori, ki jih pošljete znotraj okna, se zdaj zaračunajo po storitveni tarifi trga, ko porabite 1.000 brezplačnih storitvenih sporočil na poslovno telefonsko številko na mesec. Ponovno se zaračunavajo tudi predloge kategorije Uporabnost, poslane znotraj odprtega okna.

Obstaja ena izjema. Ko vam stranka piše prek oglasa Click-to-WhatsApp v aplikaciji za Android ali iOS in ji odgovorite znotraj okna, se odpre brezplačno okno vstopne točke (free entry point window), ki lahko ostane odprto do 7 dni. V tem času so sporočila za trženje, uporabnost, preverjanje pristnosti in storitvena sporočila brezplačna.

Nasveti za delo s 24-urnim pravilom

• Odgovarjajte hitro. Večino vprašanj lahko rešite, dokler je okno odprto.
• Zastavite vprašanje, ki ohranja pogovor, da stranka z odgovorom ponastavi odštevalnik.
• Pripravite odobrene predloge za pogosta nadaljevanja: posodobitve naročil, opomnike, nadaljevanja ponudb.
• Preden obljubite, da se boste nekomu oglasili pozneje, preverite odštevalnik okna.
• Ne uporabljajte predlog za trženje, da bi obšli okno. Neželena sporočila znižajo vašo oceno kakovosti.

24-urno pravilo v BelloSend

BelloSend sinhronizira vaše odobrene predloge Meta v delovni prostor. Ko se okno pogovora na WhatsAppu zapre, agent izbere eno od njih, da znova začne pogovor, odgovor stranke pa odpre novo okno. Instagram ima svoje 24-urno okno in predloge za njegovo ponovno odprtje ni, zato vam BelloSend na Instagramu omogoča odgovarjati le ljudem, ki so vam pisali prvi.

Pogosta vprašanja

Kaj je 24-urno pravilo WhatsApp?

Ko vam stranka pošlje sporočilo ali vas pokliče, imate 24 ur, da odgovorite s prostimi sporočili. Po tem lahko pošiljate le odobrene predloge.

Ali se okno ponastavi?

Da. Vsako novo sporočilo ali klic stranke ponastavi odštevalnik na 24 ur.

Ali lahko stranki pišem po 24 urah?

Da, z odobreno predlogo, če je stranka dala privolitev za prejemanje sporočil vašega podjetja.

Ali so odgovori znotraj okna brezplačni?

Od 1. oktobra 2026 je brezplačnih le prvih 1.000 storitvenih sporočil na poslovno telefonsko številko na mesec ter sporočila v brezplačnem oknu vstopne točke iz oglasa Click-to-WhatsApp.

Ali za aplikacijo WhatsApp Business velja enako pravilo?

Ne. Meta navaja, da za sporočila, poslana iz aplikacije WhatsApp Business, okno za pomoč strankam ne velja. Pravilo velja za Cloud API.

Sorodne strani

• Odobritev predlog WhatsApp: kako doseči odobritev
• Cene WhatsApp API: kako Meta zaračunava sporočila
• Skupni nabiralnik WhatsApp: ena številka, vsa vaša ekipa
• Privolitev za WhatsApp: kako pravilno pridobiti soglasje
• Kalkulator cen WhatsApp API