Pravilo 24 sata na WhatsAppu, objašnjeno

Šta je 24-satni prozor korisničke podrške

Kada korisnik WhatsAppa pošalje poruku ili pozove vašu firmu, pokreće se odbrojavanje od 24 sata. Meta to naziva prozorom korisničke podrške. Ako kupac ponovo piše ili pozove prije isteka, odbrojavanje se vraća na 24 sata.

Dok je prozor otvoren, možete poslati bilo koju servisnu poruku: tekst, slike, dokumente, audio, video, zahtjeve za lokaciju, dugmad za odgovor, liste i WhatsApp Flows. Kada se prozor zatvori, možete slati samo unaprijed odobrene šablonske poruke (template messages). U svim slučajevima smijete pisati samo osobama koje su dale opt-in, odnosno pristale da primaju vaše poruke.

Šta možete poslati unutar i izvan prozora

Tipičan razgovor po pravilu 24 sata

1. Kupac piše prvi

   Pitanje o proizvodu otvara prozor od 24 sata. Vaš agent odgovara tekstom i fotografijama.

2. Kupac odgovara sutradan ujutro

   Prozor se ponovo postavlja na 24 sata od te nove poruke, pa agent može i dalje slobodno odgovarati.

3. Dva dana tišine

   Prozor se zatvorio. Da bi nastavio razgovor, agent šalje odobreni šablon, na primjer podsjetnik na otvorenu narudžbu.

4. Kupac odgovara na šablon

   Njegov odgovor otvara novi prozor od 24 sata i slobodan razgovor se nastavlja.

Šta prozor znači za troškove od 1. oktobra 2026.

Prozor je ranije značio besplatne odgovore. To se promijenilo 1. oktobra 2026. Servisne poruke, odnosno slobodni odgovori koje šaljete unutar prozora, sada se naplaćuju po servisnoj cijeni za dato tržište nakon 1.000 besplatnih servisnih poruka po poslovnom broju telefona mjesečno. Uslužni šabloni poslani unutar otvorenog prozora ponovo se naplaćuju.

Postoji jedan izuzetak. Kada kupac piše iz Click-to-WhatsApp oglasa u aplikaciji za Android ili iOS, a vi odgovorite unutar prozora, otvara se besplatni prozor ulazne tačke (free entry point window) koji može ostati otvoren do 7 dana. Za to vrijeme marketinške, uslužne, autentifikacijske i servisne poruke su besplatne.

Savjeti za rad s pravilom 24 sata

• Odgovarajte brzo. Većina pitanja može se riješiti dok je prozor otvoren.
• Postavite pitanje koje održava razgovor, kako bi odgovor kupca ponovo pokrenuo odbrojavanje.
• Pripremite odobrene šablone za poruke koje često šaljete: obavijesti o narudžbama, podsjetnike, praćenje ponuda.
• Pratite odbrojavanje prozora prije nego što nekome obećate da ćete se javiti kasnije.
• Ne koristite marketinške šablone da zaobiđete prozor. Neželjene poruke narušavaju vaš rejting kvaliteta (quality rating).

Pravilo 24 sata u BelloSendu

BelloSend sinhronizuje vaše odobrene Meta šablone u radni prostor. Kada se prozor WhatsApp razgovora zatvori, agent bira jedan od njih da ponovo pokrene razgovor, a odgovor kupca otvara novi prozor. Instagram ima vlastiti prozor od 24 sata i nema šablona kojim bi se ponovo otvorio, pa vam BelloSend omogućava da na Instagramu odgovarate samo osobama koje su vam prve pisale.

Česta pitanja

Šta je pravilo 24 sata na WhatsAppu?

Nakon što vam kupac pošalje poruku ili vas pozove, imate 24 sata da odgovorite slobodnim porukama. Nakon toga možete slati samo odobrene šablone.

Da li se prozor ponovo postavlja?

Da. Svaka nova poruka ili poziv kupca vraća odbrojavanje na 24 sata.

Mogu li pisati kupcu nakon 24 sata?

Da, odobrenim šablonom, pod uslovom da je kupac dao opt-in za primanje poruka od vaše firme.

Jesu li odgovori unutar prozora besplatni?

Od 1. oktobra 2026. besplatno je samo prvih 1.000 servisnih poruka po poslovnom broju telefona mjesečno, kao i poruke u besplatnom prozoru ulazne tačke iz Click-to-WhatsApp oglasa.

Važi li isto pravilo za aplikaciju WhatsApp Business?

Ne. Meta navodi da poruke poslane iz aplikacije WhatsApp Business ne podliježu prozoru korisničke podrške. Pravilo se odnosi na Cloud API.

Povezane stranice

• Odobravanje WhatsApp šablona: kako dobiti odobrenje
• Cijene WhatsApp API-ja: kako Meta naplaćuje po poruci
• Zajednički WhatsApp inbox: jedan broj, cijeli vaš tim
• WhatsApp opt-in: kako ispravno prikupiti pristanak
• Kalkulator cijena WhatsApp API-ja