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WhatsApp の 24 時間ルールを解説
WhatsApp の 24 時間ルールは、ビジネスが何をいつ送れるかを決めるものです。Meta はこれをカスタマーサービスウィンドウと呼んでいます。窓の中では、チームは自由に返信できます。窓の外では、Meta が承認したテンプレートしか送れません。ここでは、WhatsApp Business Platform での窓の仕組みと、それに合わせた返信の計画方法を説明します。
24 時間のカスタマーサービスウィンドウとは
WhatsApp ユーザーがあなたのビジネスにメッセージを送るか電話をかけると、24 時間のタイマーが始まります。Meta はこれをカスタマーサービスウィンドウと呼んでいます。時間切れになる前に顧客が再びメッセージや電話をくれると、タイマーは 24 時間に戻ります。
窓が開いている間は、テキスト、画像、ドキュメント、音声、動画、位置情報のリクエスト、返信ボタン、リスト、WhatsApp Flows など、どんなサービスメッセージも送れます。窓が閉じると、事前に承認されたテンプレートメッセージしか送れません。どの場合でも、メッセージを送れるのはあなたからの連絡にオプトインした人だけです。
窓の内側と外側で送れるもの
| メッセージ | 窓が開いている | 窓が閉じている |
|---|---|---|
| 自由形式のテキスト、メディア、ボタン、リスト | 送れる | 送れない |
| マーケティングテンプレート | 送れる | 送れる（オプトイン済みの連絡先へ） |
| ユーティリティテンプレート | 送れる | 送れる（オプトイン済みの連絡先へ） |
| 認証テンプレート | 送れる | 送れる（オプトイン済みの連絡先へ） |
24 時間ルールのもとでの典型的な会話
顧客が先にメッセージを送る
商品についての質問で 24 時間の窓が開きます。担当者がテキストと写真で返信します。
翌朝、顧客が返信する
その新しいメッセージから窓が 24 時間にリセットされるので、担当者は引き続き自由に返信できます。
2 日間返事がない
窓は閉じました。フォローアップするには、たとえば未完了の注文のリマインダーなど、承認済みテンプレートを送ります。
顧客がテンプレートに返信する
その返信で新しい 24 時間の窓が開き、自由形式の会話が続きます。
2026 年 10 月 1 日からの窓と費用
以前は、窓の中の返信は無料でした。それが 2026 年 10 月 1 日に変わりました。サービスメッセージ、つまり窓の中で送る自由形式の返信は、ビジネス用電話番号ごとに毎月 1,000 件の無料枠を超えると、市場のサービス料金で課金されるようになりました。開いている窓の中で送るユーティリティテンプレートも、再び課金されます。
例外がひとつあります。顧客が Android または iOS アプリ上の「クリックして WhatsApp」広告からメッセージを送り、あなたが窓の中で返信すると、無料のエントリーポイントウィンドウが開き、最大 7 日間続きます。その間は、マーケティング、ユーティリティ、認証、サービスのメッセージがすべて無料です。
24 時間ルールとうまく付き合うコツ
- すばやく返信する。たいていの質問は窓が開いているうちに解決できます。
- 会話が続くような質問をして、顧客の返信でタイマーがリセットされるようにする。
- 注文の更新、リマインダー、見積もりのフォローアップなど、よく送るフォローアップには承認済みテンプレートを用意しておく。
- あとで連絡すると約束する前に、窓のタイマーを確認する。
- 窓の制限を回避するためにマーケティングテンプレートを使わない。望まれないメッセージは品質評価を下げます。
BelloSend での 24 時間ルール
BelloSend は承認済みの Meta テンプレートをワークスペースに同期します。WhatsApp の会話の窓が閉じたら、担当者はその中からひとつ選んで会話を再開し、顧客の返信で新しい窓が開きます。Instagram にも独自の 24 時間の窓があり、それを再開するテンプレートはないため、BelloSend では Instagram で先にメッセージを送ってきた人にだけ返信できます。
情報確認日：2026-10-05 https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
よくある質問
WhatsApp の 24 時間ルールとは何ですか？
顧客からメッセージや電話があってから 24 時間は、自由形式のメッセージで返信できます。それ以降は、承認済みテンプレートしか送れません。
窓はリセットされますか？
はい。顧客から新しいメッセージや電話があるたびに、タイマーは 24 時間にリセットされます。
24 時間を過ぎても顧客にメッセージを送れますか？
はい。顧客があなたのビジネスからのメッセージ受信にオプトインしていれば、承認済みテンプレートで送れます。
窓の中の返信は無料ですか？
2026 年 10 月 1 日からは、ビジネス用電話番号ごとに毎月最初の 1,000 件のサービスメッセージと、「クリックして WhatsApp」広告による無料のエントリーポイントウィンドウ内のメッセージだけが無料です。
WhatsApp Business アプリにも同じルールが適用されますか？
いいえ。Meta によると、WhatsApp Business アプリから送るメッセージにはカスタマーサービスウィンドウは適用されません。このルールは Cloud API に適用されます。