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A regra das 24 horas do WhatsApp explicada
A regra das 24 horas do WhatsApp decide o que uma empresa pode enviar e quando. A Meta chama-lhe janela de atendimento ao cliente. Dentro dela, a sua equipa pode responder livremente. Fora dela, só pode enviar um modelo aprovado pela Meta. Eis como funciona a janela na WhatsApp Business Platform e como planear as suas respostas em função dela.
O que é a janela de atendimento de 24 horas
Quando um utilizador de WhatsApp envia uma mensagem ou liga para a sua empresa, começa a contar um temporizador de 24 horas. A Meta chama-lhe janela de atendimento ao cliente. Se o cliente voltar a escrever ou a ligar antes de terminar, o temporizador volta às 24 horas.
Enquanto a janela está aberta pode enviar qualquer mensagem de serviço: texto, imagens, documentos, áudio, vídeo, pedidos de localização, botões de resposta, listas e WhatsApp Flows. Quando a janela fecha, só pode enviar mensagens de modelo pré-aprovadas. Em todos os casos, só pode enviar mensagens a pessoas que deram consentimento para receber mensagens suas.
O que pode enviar, dentro e fora da janela
| Mensagem | Janela aberta | Janela fechada |
|---|---|---|
| Texto livre, multimédia, botões, listas | Sim | Não |
| Modelo de marketing | Sim | Sim, a contactos com consentimento |
| Modelo de utilidade | Sim | Sim, a contactos com consentimento |
| Modelo de autenticação | Sim | Sim, a contactos com consentimento |
Uma conversa típica com a regra das 24 horas
O cliente escreve primeiro
Uma pergunta sobre um produto abre uma janela de 24 horas. O seu agente responde com texto e fotos.
O cliente responde na manhã seguinte
A janela volta às 24 horas a partir dessa nova mensagem, por isso o agente pode continuar a responder livremente.
Dois dias de silêncio
A janela fechou. Para fazer seguimento, o agente envia um modelo aprovado, por exemplo um lembrete sobre a encomenda em aberto.
O cliente responde ao modelo
A resposta abre uma nova janela de 24 horas e a conversa livre continua.
O que a janela significa para o custo desde 1 de outubro de 2026
A janela tornava as respostas gratuitas. Isso mudou a 1 de outubro de 2026. As mensagens de serviço, as respostas livres que envia dentro da janela, são agora cobradas à tarifa de serviço do mercado depois de 1000 mensagens de serviço gratuitas por número de telefone empresarial por mês. Os modelos de utilidade enviados dentro de uma janela aberta também voltam a ser cobrados.
Há uma exceção. Quando um cliente escreve a partir de um anúncio Click-to-WhatsApp na app Android ou iOS e responde dentro da janela, abre-se uma janela gratuita de ponto de entrada que pode ficar aberta até 7 dias. Durante esse período, as mensagens de marketing, utilidade, autenticação e serviço são gratuitas.
Dicas para trabalhar com a regra das 24 horas
- Responda depressa. A maioria das questões resolve-se enquanto a janela está aberta.
- Faça a pergunta que mantém a conversa viva, para que a resposta do cliente reinicie o temporizador.
- Prepare modelos aprovados para os seguimentos que envia com frequência: atualizações de encomendas, lembretes, seguimento de orçamentos.
- Veja o temporizador da janela antes de prometer voltar a contactar alguém mais tarde.
- Não use modelos de marketing para contornar a janela. As mensagens indesejadas prejudicam a sua classificação de qualidade.
A regra das 24 horas no BelloSend
O BelloSend sincroniza os seus modelos aprovados pela Meta no espaço de trabalho. Quando a janela de uma conversa de WhatsApp fecha, o agente escolhe um deles para retomar a conversa, e a resposta do cliente abre uma nova janela. O Instagram tem a sua própria janela de 24 horas, e não há modelo para a reabrir, por isso o BelloSend só permite responder a pessoas que escreveram primeiro no Instagram.
Factos verificados a 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Perguntas frequentes
O que é a regra das 24 horas do WhatsApp?
Depois de um cliente lhe enviar uma mensagem ou ligar, tem 24 horas para responder com mensagens livres. Depois disso, só podem ser enviados modelos aprovados.
A janela reinicia?
Sim. Cada nova mensagem ou chamada do cliente reinicia o temporizador para 24 horas.
Posso enviar mensagem a um cliente depois das 24 horas?
Sim, com um modelo aprovado, desde que o cliente tenha dado consentimento para receber mensagens da sua empresa.
As respostas dentro da janela são gratuitas?
Desde 1 de outubro de 2026, só as primeiras 1000 mensagens de serviço por número de telefone empresarial por mês são gratuitas, além das mensagens numa janela gratuita de ponto de entrada de um anúncio Click-to-WhatsApp.
A app WhatsApp Business segue a mesma regra?
Não. A Meta diz que as mensagens enviadas a partir da app WhatsApp Business não estão sujeitas à janela de atendimento. A regra aplica-se à Cloud API.