Обучение
Правило 24 часов в WhatsApp: объяснение
Правило 24 часов в WhatsApp определяет, что компания может отправлять и когда. Meta называет это окном обслуживания клиентов. Внутри окна команда может отвечать свободно. Вне его можно отправить только шаблон, одобренный Meta. Вот как работает окно на WhatsApp Business Platform и как планировать ответы с его учётом.
Что такое 24-часовое окно обслуживания клиентов
Когда пользователь WhatsApp пишет или звонит вашей компании, запускается таймер на 24 часа. Meta называет это окном обслуживания клиентов. Если клиент снова пишет или звонит до истечения времени, таймер снова становится 24 часа.
Пока окно открыто, можно отправлять любые сервисные сообщения: текст, изображения, документы, аудио, видео, запросы геолокации, кнопки ответа, списки и WhatsApp Flows. Когда окно закрывается, можно отправлять только заранее одобренные шаблонные сообщения. В любом случае писать можно только людям, которые согласились получать от вас сообщения.
Что можно отправлять в окне и вне его
| Сообщение | Окно открыто | Окно закрыто |
|---|---|---|
| Свободный текст, медиа, кнопки, списки | Да | Нет |
| Маркетинговый шаблон | Да | Да, контактам с согласием |
| Служебный шаблон | Да | Да, контактам с согласием |
| Шаблон аутентификации | Да | Да, контактам с согласием |
Типичный диалог по правилу 24 часов
Клиент пишет первым
Вопрос о товаре открывает окно на 24 часа. Агент отвечает текстом и фотографиями.
Клиент отвечает на следующее утро
Окно снова отсчитывает 24 часа от нового сообщения, и агент может продолжать свободно отвечать.
Два дня тишины
Окно закрылось. Чтобы напомнить о себе, агент отправляет одобренный шаблон, например напоминание о незавершённом заказе.
Клиент отвечает на шаблон
Его ответ открывает новое окно на 24 часа, и свободный диалог продолжается.
Что окно значит для стоимости с 1 октября 2026 года
Раньше ответы в окне были бесплатными. 1 октября 2026 года это изменилось. Сервисные сообщения — свободные ответы, которые вы отправляете в окне, — теперь оплачиваются по сервисному тарифу рынка сверх 1 000 бесплатных сервисных сообщений на бизнес-номер в месяц. Служебные шаблоны, отправленные в открытом окне, тоже снова платные.
Есть одно исключение. Когда клиент пишет из рекламы Click-to-WhatsApp в приложении для Android или iOS и вы отвечаете в пределах окна, открывается бесплатное окно точки входа, которое может длиться до 7 дней. В нём маркетинговые, служебные, аутентификационные и сервисные сообщения бесплатны.
Советы по работе с правилом 24 часов
- Отвечайте быстро. Большинство вопросов можно решить, пока окно открыто.
- Задавайте вопрос, который продолжает разговор, чтобы ответ клиента обновил таймер.
- Подготовьте одобренные шаблоны для частых напоминаний: статусы заказа, напоминания, вопросы по расчётам.
- Смотрите на таймер окна, прежде чем обещать вернуться к человеку позже.
- Не используйте маркетинговые шаблоны, чтобы обойти окно. Нежелательные сообщения снижают рейтинг качества.
Правило 24 часов в BelloSend
BelloSend синхронизирует ваши одобренные шаблоны Meta в рабочее пространство. Когда окно диалога WhatsApp закрыто, агент выбирает один из них, чтобы возобновить разговор, а ответ клиента открывает новое окно. У Instagram своё окно 24 часа, и шаблона, чтобы открыть его снова, нет, поэтому в Instagram BelloSend позволяет отвечать только тем, кто написал первым.
Факты проверены 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Частые вопросы
Что такое правило 24 часов в WhatsApp?
После того как клиент вам пишет или звонит, у вас есть 24 часа, чтобы отвечать свободными сообщениями. Потом можно отправлять только одобренные шаблоны.
Окно обновляется?
Да. Каждое новое сообщение или звонок клиента снова устанавливает таймер на 24 часа.
Можно ли написать клиенту через 24 часа?
Да, с одобренным шаблоном, если клиент согласился получать сообщения от вашей компании.
Ответы в окне бесплатные?
С 1 октября 2026 года бесплатны только первые 1 000 сервисных сообщений на бизнес-номер в месяц, а также сообщения в бесплатном окне точки входа из рекламы Click-to-WhatsApp.
Действует ли это правило в приложении WhatsApp Business?
Нет. По словам Meta, сообщения из приложения WhatsApp Business не подчиняются окну обслуживания клиентов. Правило действует для Cloud API.