Правило 24 годин у WhatsApp: пояснення

Що таке 24-годинне вікно обслуговування клієнтів

Коли користувач WhatsApp пише або телефонує вашому бізнесу, запускається 24-годинний таймер. Meta називає це вікном обслуговування клієнтів. Якщо клієнт знову напише чи зателефонує до того, як час спливе, таймер знову повертається до 24 годин.

Поки вікно відкрите, ви можете надсилати будь-які сервісні повідомлення: текст, зображення, документи, аудіо, відео, запити геолокації, кнопки відповіді, списки та WhatsApp Flows. Коли вікно закривається, можна надсилати лише заздалегідь схвалені шаблони повідомлень. У будь-якому разі писати можна лише людям, які дали згоду (opt-in) на отримання повідомлень від вас.

Що можна надсилати у вікні та поза ним

Типова розмова за правилом 24 годин

1. Клієнт пише першим

   Запитання про товар відкриває 24-годинне вікно. Ваш оператор відповідає текстом і фото.

2. Клієнт відповідає наступного ранку

   Вікно знову становить 24 години від цього нового повідомлення, тож оператор може й далі відповідати вільно.

3. Два дні тиші

   Вікно закрилося. Щоб нагадати про себе, оператор надсилає схвалений шаблон, наприклад нагадування про незавершене замовлення.

4. Клієнт відповідає на шаблон

   Його відповідь відкриває нове 24-годинне вікно, і вільна розмова триває.

Що означає вікно для вартості з 1 жовтня 2026 року

Раніше відповіді у вікні були безкоштовними. Це змінилося 1 жовтня 2026 року. Сервісні повідомлення, тобто довільні відповіді, які ви надсилаєте у вікні, тепер оплачуються за сервісним тарифом ринку після 1000 безкоштовних сервісних повідомлень на один бізнес-номер на місяць. Службові шаблони, надіслані у відкритому вікні, також знову оплачуються.

Є один виняток. Коли клієнт пише з реклами Click-to-WhatsApp у застосунку на Android або iOS і ви відповідаєте в межах вікна, відкривається безкоштовне вікно точки входу, яке може тривати до 7 днів. Упродовж нього маркетингові, службові, автентифікаційні та сервісні повідомлення безкоштовні.

Поради щодо роботи з правилом 24 годин

• Відповідайте швидко. Більшість питань можна вирішити, поки вікно відкрите.
• Ставте запитання, яке підтримує розмову, щоб відповідь клієнта оновлювала таймер.
• Підготуйте схвалені шаблони для повідомлень, які надсилаєте часто: оновлення замовлень, нагадування, нагадування про комерційні пропозиції.
• Перевіряйте таймер вікна, перш ніж обіцяти комусь відповісти пізніше.
• Не використовуйте маркетингові шаблони, щоб обійти вікно. Небажані повідомлення погіршують ваш рейтинг якості.

Правило 24 годин у BelloSend

BelloSend синхронізує ваші схвалені шаблони Meta у робочий простір. Коли вікно розмови в WhatsApp закрилося, оператор вибирає один із них, щоб відновити розмову, а відповідь клієнта відкриває нове вікно. В Instagram є власне 24-годинне вікно, і шаблону, щоб відкрити його знову, немає, тому BelloSend дозволяє відповідати лише тим, хто першим написав в Instagram.

Поширені запитання

Що таке правило 24 годин у WhatsApp?

Після того як клієнт написав або зателефонував вам, у вас є 24 години, щоб відповідати довільними повідомленнями. Після цього можна надсилати лише схвалені шаблони.

Чи оновлюється вікно?

Так. Кожне нове повідомлення чи дзвінок від клієнта повертає таймер до 24 годин.

Чи можна написати клієнту через 24 години?

Так, за допомогою схваленого шаблону, якщо клієнт дав згоду отримувати повідомлення від вашого бізнесу.

Чи безкоштовні відповіді у вікні?

З 1 жовтня 2026 року безкоштовними є лише перші 1000 сервісних повідомлень на один бізнес-номер на місяць, а також повідомлення в безкоштовному вікні точки входу з реклами Click-to-WhatsApp.

Чи діє те саме правило в застосунку WhatsApp Business?

Ні. За словами Meta, на повідомлення із застосунку WhatsApp Business вікно обслуговування клієнтів не поширюється. Правило діє для Cloud API.

Схожі сторінки

• Схвалення шаблонів WhatsApp: як домогтися схвалення
• Ціни WhatsApp API: як Meta стягує плату за повідомлення
• Спільна скринька WhatsApp: один номер для всієї команди
• Opt-in у WhatsApp: як правильно отримати згоду
• Калькулятор цін WhatsApp API