Pravidlo 24 hodin na WhatsAppu vysvětleno

Co je 24hodinové okno zákaznického servisu

Když uživatel WhatsAppu napíše nebo zavolá vaší firmě, spustí se 24hodinový odpočet. Meta tomu říká okno zákaznického servisu. Pokud zákazník napíše nebo zavolá znovu dřív, než okno vyprší, odpočet se vrátí na 24 hodin.

Dokud je okno otevřené, můžete posílat jakoukoli servisní zprávu: text, obrázky, dokumenty, zvuk, video, žádosti o polohu, tlačítka pro odpověď, seznamy a WhatsApp Flows. Po zavření okna můžete posílat jen předem schválené šablonové zprávy. Vždy přitom smíte psát jen lidem, kteří k tomu dali souhlas (opt-in).

Co můžete poslat při otevřeném a zavřeném okně

Typická konverzace podle pravidla 24 hodin

1. Zákazník napíše první

   Dotaz na produkt otevře 24hodinové okno. Váš operátor odpoví textem a fotkami.

2. Zákazník odpoví druhý den ráno

   Okno se od této nové zprávy znovu nastaví na 24 hodin, takže operátor může dál volně odpovídat.

3. Dva dny ticha

   Okno se zavřelo. Aby se operátor připomněl, pošle schválenou šablonu, například připomínku otevřené objednávky.

4. Zákazník odpoví na šablonu

   Jeho odpověď otevře nové 24hodinové okno a volná konverzace pokračuje.

Co okno znamená pro náklady od 1. října 2026

Dřív byly odpovědi v okně zdarma. To se 1. října 2026 změnilo. Servisní zprávy, tedy volné odpovědi odeslané uvnitř okna, se nyní účtují podle servisní sazby daného trhu, a to po 1 000 bezplatných servisních zprávách na firemní telefonní číslo za měsíc. Znovu se účtují i užitkové šablony odeslané v otevřeném okně.

Existuje jedna výjimka. Když zákazník napíše z reklamy Click-to-WhatsApp v aplikaci pro Android nebo iOS a vy odpovíte v rámci okna, otevře se bezplatné okno vstupního bodu (free entry point window), které může zůstat otevřené až 7 dní. Během něj jsou marketingové, užitkové, ověřovací i servisní zprávy zdarma.

Tipy pro práci s pravidlem 24 hodin

• Odpovídejte rychle. Většinu dotazů lze vyřešit, dokud je okno otevřené.
• Položte otázku, která konverzaci udrží, aby odpověď zákazníka vynulovala odpočet.
• Připravte si schválené šablony pro častá navazující sdělení: stav objednávky, připomínky, doplnění k nabídkám.
• Než slíbíte, že se ozvete později, podívejte se na odpočet okna.
• Nepoužívejte marketingové šablony k obcházení okna. Nevyžádané zprávy zhoršují vaše hodnocení kvality (quality rating).

Pravidlo 24 hodin v BelloSend

BelloSend synchronizuje vaše schválené šablony z Mety do pracovního prostoru. Když se okno konverzace na WhatsAppu zavře, operátor vybere jednu z nich a konverzaci obnoví; odpověď zákazníka pak otevře nové okno. Instagram má vlastní 24hodinové okno a žádná šablona ho znovu neotevře, proto vám BelloSend na Instagramu umožňuje odpovídat jen lidem, kteří napsali jako první.

Časté dotazy

Co je pravidlo 24 hodin na WhatsAppu?

Když vám zákazník napíše nebo zavolá, máte 24 hodin na odpověď volnými zprávami. Poté lze posílat jen schválené šablony.

Nastavuje se okno znovu?

Ano. Každá nová zpráva nebo hovor od zákazníka vrátí odpočet na 24 hodin.

Mohu zákazníkovi napsat po uplynutí 24 hodin?

Ano, schválenou šablonou, pokud zákazník dal souhlas se zasíláním zpráv od vaší firmy.

Jsou odpovědi uvnitř okna zdarma?

Od 1. října 2026 je zdarma jen prvních 1 000 servisních zpráv na firemní telefonní číslo za měsíc a dále zprávy v bezplatném okně vstupního bodu z reklamy Click-to-WhatsApp.

Platí stejné pravidlo i pro aplikaci WhatsApp Business?

Ne. Podle Mety se na zprávy odeslané z aplikace WhatsApp Business okno zákaznického servisu nevztahuje. Pravidlo platí pro Cloud API.

Související stránky

• Schvalování šablon na WhatsAppu: jak získat schválení
• Ceny WhatsApp API: jak Meta účtuje za zprávy
• Sdílený inbox pro WhatsApp: jedno číslo, celý váš tým
• Opt-in na WhatsAppu: jak správně získat souhlas
• Kalkulačka cen WhatsApp API