WhatsApp 24 小时规则详解

WhatsApp 24 小时规则决定了企业可以发送什么、何时发送。Meta 称之为客服窗口。在窗口内，您的团队可以自由回复；在窗口外，只能发送经 Meta 审核通过的模板。下面介绍该窗口在 WhatsApp Business Platform 上如何运作，以及如何围绕它安排回复。

什么是 24 小时客服窗口

当 WhatsApp 用户给您的企业发消息或打电话时，一个 24 小时的计时器就开始了。Meta 称之为客服窗口。如果客户在窗口结束前再次发消息或来电，计时器会重新回到 24 小时。

窗口开启期间，您可以发送任何客服消息：文字、图片、文档、音频、视频、位置请求、回复按钮、列表和 WhatsApp Flows。窗口关闭后，只能发送预先审核通过的模板消息。无论何种情况，您都只能给已同意接收您消息的人发送消息。

窗口内外可以发送的内容

消息	窗口开启	窗口关闭
自由格式的文字、媒体、按钮、列表	可以	不可以
营销模板	可以	可以，发给已同意的联系人
实用模板	可以	可以，发给已同意的联系人
身份验证模板	可以	可以，发给已同意的联系人

24 小时规则下的典型对话

客户先发消息
一个关于商品的问题开启了 24 小时窗口。客服用文字和照片回复。
客户第二天早上回复
窗口从这条新消息起重新计算 24 小时，客服可以继续自由回复。
两天没有动静
窗口已经关闭。如需跟进，客服需要发送一条已审核的模板，例如关于未完成订单的提醒。
客户回复了模板
客户的回复开启了一个新的 24 小时窗口，自由格式的对话得以继续。

自 2026 年 10 月 1 日起，窗口对费用意味着什么

过去，窗口内的回复是免费的。这在 2026 年 10 月 1 日发生了变化。客服消息，即您在窗口内发送的自由格式回复，现在按该市场的客服价格收费，每个企业电话号码每月有 1,000 条免费额度。在窗口开启期间发送的实用模板也重新开始收费。

有一个例外。当客户通过 Android 或 iOS 应用上的“点击跳转 WhatsApp”广告发来消息，并且您在窗口内回复时，会开启一个免费入口窗口，最长可持续 7 天。在此期间，营销、实用、身份验证和客服消息全部免费。

应对 24 小时规则的建议

尽快回复。大多数问题都可以在窗口开启期间解决。
提出能让对话继续的问题，让客户的回复重置计时器。
为经常发送的跟进消息准备好已审核的模板：订单更新、提醒、报价跟进。
在承诺稍后回复客户之前，先看看窗口计时器。
不要用营销模板来绕过窗口限制。不受欢迎的消息会拉低您的质量评级。

BelloSend 中的 24 小时规则

BelloSend 会把您已审核的 Meta 模板同步到工作区。当某个 WhatsApp 对话的窗口关闭后，客服可以选择其中一个模板重新发起对话，客户回复后即开启新的窗口。Instagram 有自己的 24 小时窗口，并且没有可以重新开启它的模板，因此在 Instagram 上，BelloSend 只允许您回复先发来消息的用户。

信息核实日期：2026-10-05。 https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users

常见问题

什么是 WhatsApp 24 小时规则？

客户给您发消息或打电话后，您有 24 小时可以用自由格式的消息回复。之后就只能发送已审核的模板。

窗口会重置吗？

会。客户每发来一条新消息或每打一次电话，计时器都会重置为 24 小时。

超过 24 小时后还能给客户发消息吗？

可以，使用已审核的模板，前提是客户已同意接收您企业的消息。

窗口内的回复免费吗？

自 2026 年 10 月 1 日起，只有每个企业电话号码每月前 1,000 条客服消息免费，另外还有“点击跳转 WhatsApp”广告带来的免费入口窗口内的消息。

WhatsApp Business 应用也遵循同样的规则吗？

不是。Meta 表示，从 WhatsApp Business 应用发送的消息不受客服窗口限制。该规则适用于 Cloud API。