أدلة
شرح قاعدة 24 ساعة في واتساب
تحدد قاعدة 24 ساعة في واتساب ما يمكن للشركة إرساله ومتى. وتسميها Meta نافذة خدمة العملاء. داخلها يستطيع فريقك الرد بحرية، وخارجها لا يمكنك إلا إرسال قالب وافقت عليه Meta. إليك كيف تعمل هذه النافذة على منصة WhatsApp Business وكيف تخطط ردودك حولها.
ما هي نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة
عندما يراسل مستخدم واتساب شركتك أو يتصل بها، يبدأ عدّاد مدته 24 ساعة. وتسمي Meta ذلك نافذة خدمة العملاء. وإذا كتب العميل أو اتصل مرة أخرى قبل انتهائها، يعود العدّاد إلى 24 ساعة.
ما دامت النافذة مفتوحة، يمكنك إرسال أي رسالة خدمة: نصوص، وصور، ومستندات، وصوت، وفيديو، وطلبات موقع، وأزرار رد، وقوائم، وWhatsApp Flows. وعندما تُغلق النافذة، لا يمكنك إلا إرسال رسائل قوالب معتمدة مسبقًا. وفي كل الحالات، لا يجوز لك مراسلة إلا من وافقوا على استقبال رسائلك.
ما يمكنك إرساله داخل النافذة وخارجها
| الرسالة | النافذة مفتوحة | النافذة مغلقة |
|---|---|---|
| نص حر، وسائط، أزرار، قوائم | نعم | لا |
| قالب تسويق | نعم | نعم، لجهات الاتصال الموافقة |
| قالب خدمات | نعم | نعم، لجهات الاتصال الموافقة |
| قالب مصادقة | نعم | نعم، لجهات الاتصال الموافقة |
محادثة نموذجية وفق قاعدة 24 ساعة
العميل يكتب أولًا
سؤال عن منتج يفتح نافذة مدتها 24 ساعة. ويجيب الموظف بنص وصور.
العميل يرد في صباح اليوم التالي
تعود النافذة إلى 24 ساعة من هذه الرسالة الجديدة، فيستطيع الموظف مواصلة الرد بحرية.
يومان من الصمت
أُغلقت النافذة. وللمتابعة، يرسل الموظف قالبًا معتمدًا، مثل تذكير بالطلب المفتوح.
العميل يرد على القالب
يفتح رده نافذة جديدة مدتها 24 ساعة، وتستمر المحادثة الحرة.
ماذا تعني النافذة للتكلفة منذ 1 أكتوبر 2026
كانت النافذة تجعل الردود مجانية. وتغيّر ذلك في 1 أكتوبر 2026. أصبحت رسائل الخدمة، أي الردود الحرة التي ترسلها داخل النافذة، تُحتسب الآن بسعر الخدمة في كل سوق بعد 1,000 رسالة خدمة مجانية لكل رقم أعمال شهريًا. كما عادت قوالب الخدمات المرسلة داخل نافذة مفتوحة تُحتسب أيضًا.
هناك استثناء واحد. عندما يكتب العميل من إعلان Click-to-WhatsApp على تطبيق Android أو iOS وترد داخل النافذة، تُفتح نافذة نقطة دخول مجانية قد تبقى مفتوحة حتى 7 أيام. وخلالها تكون رسائل التسويق والخدمات والمصادقة وخدمة العملاء مجانية.
نصائح للعمل وفق قاعدة 24 ساعة
- أجب بسرعة. معظم الأسئلة يمكن حلها ما دامت النافذة مفتوحة.
- اطرح السؤال الذي يُبقي المحادثة مستمرة، ليعيد رد العميل ضبط العدّاد.
- جهّز قوالب معتمدة للمتابعات التي ترسلها كثيرًا: تحديثات الطلبات، والتذكيرات، ومتابعة عروض الأسعار.
- راقب عدّاد النافذة قبل أن تعد شخصًا بالعودة إليه لاحقًا.
- لا تستخدم قوالب التسويق للالتفاف على النافذة. فالرسائل غير المرغوب فيها تضر بتقييم الجودة.
قاعدة 24 ساعة في BelloSend
يزامن BelloSend قوالب Meta المعتمدة في مساحة العمل. وعندما تُغلق نافذة محادثة واتساب، يختار الموظف أحد هذه القوالب لاستئناف المحادثة، ويفتح رد العميل نافذة جديدة. ولإنستغرام نافذة 24 ساعة خاصة به، ولا يوجد قالب لإعادة فتحها، لذا لا يتيح لك BelloSend إلا الرد على من راسلك أولًا على إنستغرام.
تم التحقق من المعلومات بتاريخ 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
الأسئلة الشائعة
ما هي قاعدة 24 ساعة في واتساب؟
بعد أن يراسلك العميل أو يتصل بك، لديك 24 ساعة للرد برسائل حرة. وبعدها، لا يمكن إرسال إلا قوالب معتمدة.
هل تُعاد النافذة من جديد؟
نعم. كل رسالة أو مكالمة جديدة من العميل تعيد العدّاد إلى 24 ساعة.
هل يمكنني مراسلة العميل بعد 24 ساعة؟
نعم، بقالب معتمد، ما دام العميل قد وافق على استقبال رسائل من شركتك.
هل الردود داخل النافذة مجانية؟
منذ 1 أكتوبر 2026، المجاني فقط هو أول 1,000 رسالة خدمة لكل رقم أعمال شهريًا، إضافة إلى الرسائل داخل نافذة نقطة دخول مجانية من إعلان Click-to-WhatsApp.
هل يخضع تطبيق WhatsApp Business للقاعدة نفسها؟
لا. تقول Meta إن الرسائل المرسلة من تطبيق WhatsApp Business لا تخضع لنافذة خدمة العملاء. والقاعدة تنطبق على Cloud API.