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La règle des 24 heures de WhatsApp expliquée
La règle des 24 heures de WhatsApp détermine ce qu’une entreprise peut envoyer, et quand. Meta l’appelle la fenêtre de service client. Pendant cette fenêtre, votre équipe peut répondre librement. En dehors, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle approuvé par Meta. Voici comment fonctionne la fenêtre sur la WhatsApp Business Platform et comment organiser vos réponses autour d’elle.
Qu’est-ce que la fenêtre de service client de 24 heures
Quand un utilisateur WhatsApp écrit ou appelle votre entreprise, un compte à rebours de 24 heures démarre. Meta appelle cela la fenêtre de service client. Si le client écrit ou appelle de nouveau avant la fin, le compteur repart à 24 heures.
Tant que la fenêtre est ouverte, vous pouvez envoyer n’importe quel message de service : texte, images, documents, audio, vidéo, demandes de localisation, boutons de réponse, listes et WhatsApp Flows. Quand la fenêtre se ferme, vous ne pouvez envoyer que des messages modèles pré-approuvés. Dans tous les cas, vous ne pouvez écrire qu’aux personnes qui ont accepté d’avoir de vos nouvelles.
Ce que vous pouvez envoyer, fenêtre ouverte ou fermée
| Message | Fenêtre ouverte | Fenêtre fermée |
|---|---|---|
| Texte libre, médias, boutons, listes | Oui | Non |
| Modèle Marketing | Oui | Oui, aux contacts opt-in |
| Modèle Utilitaire | Oui | Oui, aux contacts opt-in |
| Modèle Authentification | Oui | Oui, aux contacts opt-in |
Une conversation type avec la règle des 24 heures
Le client écrit en premier
Une question sur un produit ouvre une fenêtre de 24 heures. Votre agent répond avec du texte et des photos.
Le client répond le lendemain matin
La fenêtre repart pour 24 heures à partir de ce nouveau message : l’agent peut continuer à répondre librement.
Deux jours de silence
La fenêtre s’est fermée. Pour relancer, l’agent envoie un modèle approuvé, par exemple un rappel sur la commande en cours.
Le client répond au modèle
Sa réponse ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures et la conversation libre reprend.
Ce que la fenêtre change au coût depuis le 1er octobre 2026
Auparavant, la fenêtre rendait les réponses gratuites. Cela a changé le 1er octobre 2026. Les messages de service, c’est-à-dire les réponses libres envoyées dans la fenêtre, sont désormais facturés au tarif de service du marché au-delà de 1 000 messages de service gratuits par numéro professionnel et par mois. Les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte sont eux aussi de nouveau facturés.
Il existe une exception. Quand un client écrit depuis une publicité Click-to-WhatsApp dans l’application Android ou iOS et que vous répondez dans la fenêtre, une fenêtre gratuite de point d’entrée s’ouvre et peut rester ouverte jusqu’à 7 jours. Pendant ce temps, les messages marketing, utilitaires, d’authentification et de service sont gratuits.
Conseils pour travailler avec la règle des 24 heures
- Répondez vite. La plupart des questions peuvent se régler tant que la fenêtre est ouverte.
- Posez la question qui fait avancer la conversation, pour que la réponse du client relance le compteur.
- Préparez des modèles approuvés pour les relances fréquentes : suivis de commande, rappels, relances de devis.
- Regardez le compteur de la fenêtre avant de promettre de revenir vers quelqu’un plus tard.
- N’utilisez pas de modèles marketing pour contourner la fenêtre. Les messages non désirés dégradent votre note de qualité.
La règle des 24 heures dans BelloSend
BelloSend synchronise vos modèles Meta approuvés dans l’espace de travail. Quand la fenêtre d’une conversation WhatsApp est fermée, l’agent en choisit un pour relancer la conversation, et la réponse du client ouvre une nouvelle fenêtre. Instagram a sa propre fenêtre de 24 heures, sans modèle pour la rouvrir : BelloSend vous permet donc seulement de répondre aux personnes qui ont écrit en premier sur Instagram.
Informations vérifiées le 2026-10-05. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing/non-template-messages · https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
Questions fréquentes
Qu’est-ce que la règle des 24 heures de WhatsApp ?
Après qu’un client vous a écrit ou appelé, vous avez 24 heures pour répondre avec des messages libres. Ensuite, seuls des modèles approuvés peuvent être envoyés.
La fenêtre se réinitialise-t-elle ?
Oui. Chaque nouveau message ou appel du client remet le compteur à 24 heures.
Puis-je écrire à un client après 24 heures ?
Oui, avec un modèle approuvé, à condition que le client ait accepté de recevoir des messages de votre entreprise.
Les réponses dans la fenêtre sont-elles gratuites ?
Depuis le 1er octobre 2026, seuls les 1 000 premiers messages de service par numéro professionnel et par mois sont gratuits, ainsi que les messages envoyés dans une fenêtre gratuite de point d’entrée issue d’une publicité Click-to-WhatsApp.
L’application WhatsApp Business suit-elle la même règle ?
Non. Meta indique que les messages envoyés depuis l’application WhatsApp Business ne sont pas soumis à la fenêtre de service client. La règle s’applique à la Cloud API.